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后勤服务首接负责制
2012-06-10 15:23  

第一条为进一步转变服务态度,体现以人为本、提高服务质量、增强全体员工的服务意识,自觉维护部门的良好形象,更好地为教学、科研和师生生活提供方便、快捷、满意的服务,特制定本规定。  

第二条本规定适用于部门全体人员。    

第三条本规定所称首接责任制是指首先接到服务对象的来电、来访或来信的人员为第一责任人,必须给予解决、指引、介绍或答疑的责任制度。    

第四条对服务对象的来电、来访或来信,第一责任人应做到:    

  (一)凡属本人职责范围内的工作,应耐心解答,认真及时落实办理。无法立即答复或解决的,应向对方交待清楚解决问题的日期,并落实承诺结果。自己不能解决的,应及时向部门负责人汇报,不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。  

  (二)属本部门职责范围内的工作,但有关责任人不在或联系不上的,应将服务对象的单位(或住址)、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责及时转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系,了解情况并在规定时限内解决,并上报督办结果。  

  (三)不属本职责范围内但属本部门其他科室职责范围内的工作,应主动告知服务对象办理的单位名称、位置、联系电话等事项,必要时应直接引领服务对象联系到相关部门或责任人员。  

  (四)属本部门和其他部门共同完成的工作,应视为本单位职责范围内的工作,主动协调,共同完成,不得推诿扯皮。  

  (五)不属于本处职责范围的工作,应耐心解释,并尽力给予指导和帮助。  

第五条第一责任人在办理、答复、介绍或指引的过程中,态度要热情,要用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语,禁用“不知道、不清楚、这不管我的事”等服务忌语,要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,杜绝"门难进、脸难看、话难听、事难办"的现象发生。  

第六条遇到对政策理解有异议的服务对象,第一责任人要坚持原则,耐心说明,做好工作,不得态度粗暴,激化矛盾。    

第七条首接负责制要求部门全体人员熟悉本部门的工作职责,明确自己的岗位职责,强化职业道德意识,树立全心全意为服务对象服务的思想,不断提高自己的业务水平和工作效率。  

第八条对模范遵守首接负责制的人员单位将予以表彰奖励,并作为考核、评优的条件之一。    

第九条对违反首接责任制规定,有下列情节之一的,一经查实,部门将给予批评教育,通报批评、经济处罚或解除劳动合同等处理:    

  (一)第一责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的;  

  (二)有关人员未及时与服务对象联系或无故未在时限内完成的;  

  (三)冷漠对待服务对象,应当告知而没有明确告知有关事项的;  

  (四)对服务对象请求办理事项推诿扯皮,不负责或故意刁难,吃、拿、卡、要的;  

  (五)对服务对象态度恶劣,使用文明忌语的;  

  (六)工作不积极、服务不周到、办事效率低下,服务对象反映强烈的。  

  (七)其他情形。  

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